2014年01月16日

1400 予算から歯科経営を見直す

歯科は コンサルタントや保険代理店が経営に参画していることが多いです

歯科医院は 集患を図り
コンサルンタント等は報酬を得る といった
相互利益により お互い ビジネスが成立してきましたが


最近 コンサルタント等の集患策が当たらず、過度の販売促進から歯科医院の信用性を低下させることも多いため、そのバランスも少し崩れています
 


集患重視の経営の特徴
一時的な集患効果が コンサルタント等の成功として 繰り返されると
次の特徴が見られます

・コスト高の経営→損益分岐点売上が高く、利益が安定しない
・固定患者は増えない→職員補充採用、職員教育、設備更新より 販売促進が優先される 


予算による歯科経営見直しのメリット
・原価意識を持てる→低コスト運営を維持できる(損益分岐点売上が低く利益確保しやすい)
・過剰な医療サービスを抑制できる
・計画的な職員教育、設備更新により 固定患者が増える


予算通りに実際の収支が動かなくても 実際の患者数(=収入)に合わせて、コスト(支出)をコントロールできれば 成功

特に 若い世代の患者の動きは予測できません

販売促進重視で 新たな需要をつくるより 現実に合わせて コストコントロールして バランスを取る方が 現実的です


予算のポイント
・保険診療収入は 前年同月実績の患者数、患者単価を基礎に計上
・自由診療収入は 安全値で予測
・材料、技工、人件費は 売上に合わせて計上
・運営費等は 前年同月実績を基礎に計上
・職員教育、設備更新、広告費を前年実績から予算計上
※想定外の職員補充採用、設備投資が生じた時は 予算を修正



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2014年01月04日

1392 医療経営を安定化させる3つのアイテム

医療経営を安定化させるアイテムとは
・予算
・就業規則
・業務マニュアル の3つです



この3つは 一度作ると 形骸化しやすいのですが
作るだけでなく、正しく運用して、自社に合わせて更新することで 


キャッシュフロー、患者件数、職員定着率の異常に一早く気づき
その原因を突き止め 小さい芽のうちに摘み取ることに役立ちます


予算のポイント
・月次決算と常に突き合わせ、差異を分析する
・損益だけでなく、キャッシュフローまで予算を作る
・予定している設備投資は 予算に加える
・予定外の設備投資、事業投資は 予算を修正する


分院のある広域医療法人、病院の場合
・部門ごとに予算を作る
・本部経費の予算を作り、各部門に配賦する


就業規則のポイント
・問題社員に早く辞めてもらう仕組みを作る
・通常社員に長く働いてもらう仕組みを作る
・予算を目標管理に用い、決算に応じて評価する


マニュアル作成のポイント
・業務の流れを文書化する
・図、写真、コツを書いていく
・ベテラン社員をビデオ観察する


次回以降 予算の前提となる会計基準、会計の見方を説明していきます


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2013年10月13日

1339 集患上 一番重要な患者は 中年女性 

集患上、一番重要な患者は 30代後半〜50代前半の女性です
高い広告費を払うより、
中年女性に 注意と敬意を払う方が
ずっと経営効果が高いです


既婚の中年女性は

・目利き能力
・購買権限
・クチコミ能力

の全てを持っています



若い患者は、すぐ来なくなりますが、中年女性は、美と健康に 真剣です
まれに インターネット広告、電柱広告等を一切していないのに、繁盛している医院がありますが、中年女性の支持が高いケースがほとんどです


中年女性患者には 特に対応に気をつけるべきです
医療サービスは全く問題なくても、彼女達は 少し気に入らないだけ(プライドを少し傷つけただけ)で、自分のまわり全てに マイナスのクチコミを流します 


中年女性患者が来た時は

全職員が
1)話をよく聞き、忙しくても 話をさえぎらず
2)丁寧に話し、笑顔を絶やさず
3)清潔、清掃を維持する ように徹底しましょう

担当医の専門能力、窓口の対応に 問題なければ、上の3つだけで マイナスのクチコミは避けられます



世の中は 中年女性で回っていることを 院長は 意識すべきです



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2013年02月25日

1188 患者不満足を知り医院広報を強化する 8

8.医院広報(メディア対応)のポイント

患者向けの広報のほか パブリシティも有効

医院広報(メディア対応)の内容

1. パブリシティ(医院の取り組み内容の記事掲載依頼)
2. 医療事故などの記者会見対応

メディアの種類
1. 新聞(地方新聞)
2. 雑誌(専門誌、地域タウン誌)
3. テレビ・ラジオ(NHK、地方ローカル局)

パブリシティー方法
1. 新聞社等へのニュースリリース・取材依頼
2. 市町村の広報課・記者クラブへの取材依頼
3. 記者との懇談会・コミュニケーション
4. 記事広告(広告料を払って記事を掲載する)
5. 地域イベントへの協賛

パブリシティーのメリット・デメリット
1. メリットは 通常 費用不要
2. デメリットは 記事掲載の判断は メディア側が決める

医療事故などの記者会見対応のポイント
1. 事実関係の説明(5W1H)
2. お詫び・反省
3. 今後の具体策の提示
4. 会見前の職員からの情報流出を防ぐ

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2013年02月23日

1186 患者不満足を知り医院広報を強化する 番外

地域住民に医院情報を知らせる方法は 広告と広報の2つ
広告は 外注による販売促進ツール
広報は 内製によるクチコミ誘発ツール

広報が有効な医院
・初診登録患者は多いが、リピート率が低い
・治療途中で来なくなる患者が多い
・他院との差別化が患者に伝わりにくい
・近隣の競合医院は宣伝広告に予算をかけている
・地域活動(在宅、福祉など)を行っている


厚労省のホームページガイドラインにより、広告型のホームページは同質化していくため 手作りの広報が 差別化に有効

手作り広報とは 院内報と待合室掲示板

院内報への掲載内容の例
・院長の考え
・患者アンケート結果の紹介
・患者サービス改善の取り組み
・患者モニター、患者の会の活動報告
・医療設備の紹介
・スタッフ紹介
・健康セミナー案内、医療健康情報
・医療・福祉・介護連携の活動報告
・メディア、広報誌の掲載記事の紹介

院内報に合わないのは
・専門的な論文掲載
・自費書籍や記事広告


【編集後記】
広告は 開業して間もない 地域住民の認知度の低い 医院にとって 有効な手段でしたが、過度な広告(インターネット、フリーペーパー)が問題視され、過度な広告を 続けている医院は 市場から排除しようという動きになりそうです

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2013年02月22日

1185 患者不満足を知り医院広報を強化する 7

7.医院広報のあらまし

医院広報の目的は 地域住民(見込患者)に 正しい医院情報を提供すること

医院広報が必要な理由

1. 広報により マイナスのクチコミ効果を打ち消すため
2. 地域住民は 宣伝広告より広報の方が 受け入れやすいため
3. 広告規制により 広告内容が同質化しやすく、他院との差別化・独自性を 広報により 示すため

医院広報の媒体
1. 院内報、待合室掲示板
2. パブリシティー(メディアへの記事掲載)
3. 自費書籍
4. 院外報、看板・電柱、ホームページ など

医院広報(院内報・待合室掲示板)の内容の例
1. 院長の考え、ビジョン
2. 患者アンケート結果の紹介
3. 患者サービス改善の取り組み
4. 患者モニター、患者の会の活動報告
5. 医療設備の内容
6. 自由診療の価格表
7. スタッフ紹介(非常勤スタッフ含む)
8. 健康セミナー案内、医療健康情報
9. 医療・福祉・介護連携の活動報告

【編集後記】
厚労省の医院ホームページガイドラインにより、押しの広告(プロモーション)から 引きの広報(患者と医院のコミュニケーション)にシフトしていくのだと思います。

実際 地域住民が選ぶのは、押しの広告より 引きの広報が うまい医院のようです



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2013年02月20日

1184 患者不満足を知り医院広報を強化する 6

6.定期的な患者アンケートの結果分析(2)

アンケート結果の目付けのポイント
1. 最も不満足が多い項目は何か
2. 不満足と満足の両方が多い項目は何か
3. 不満足が多く、改善行動を取りやすい項目は何か
4. 不満足の改善に 最も時間がかかる項目は何か
→次回のアンケートで改善確認すべき項目の抽出

アンケート結果を活かした改善行動の流れ
1. 院長が 不満足項目から 改善テーマを絞る
2. 小集団グループを組織して 改善テーマの達成のため 改善案(予算・効果)を 院長に提示する
3. 院長が 改善案の採用・不採用を即決する
4. 採用された小集団グループが 改善行動を 指導・実践 
5. 改善行動が定着したら 成功宣言をして終了
6. 次の改善テーマへ

改善行動の公開方法
1. アンケート回答者へ 改善報告書を送付
2. ホームページ・院内報へ 改善結果を紹介
3. 他院との交流会等で 自院事例として紹介

小集団グループ討議・改善行動の注意点
1. 小集団グループ討議は 労働時間(残業代支給)
2. 採用された改善案には 報奨金支給
3. 改善行動中は 予算遵守(予算修正の都度 申請)
4. 改善計画は 期限遵守(期限延長は 都度申請)

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2013年02月19日

1183 患者不満足を知り医院広報を強化する 5

5.定期的な患者アンケートの結果分析(1)

アンケートの自由記入欄等に クレームがある場合 個別対応が必要

アンケート結果に クレームがある場合の対応

1. クレーム回答者へ 御礼状の送付
2. クレーム回答者へ 事実確認のため訪問
3. クレーム調査(クレーム対象者へヒアリング)
4. クレーム対応マニュアル作成(誠意の見せ方、スピード対応の方法も文書化)
5. クレーム回答者へ 改善報告書の送付
6. クレームの個別ファイルを作成(ノウハウ蓄積)

クレームを減らす仕組み
1. 院長直轄のプロジェクトチームを設置
2. 覆面調査の実施
3. 院内カメラの設置
4. 院内アンケートの実施
5. 患者モニター制度を導入
6. クレーム・医療事故の勉強会開催
7. クレーム対象者への処罰を厳罰化

ドクターショッピング(治療途中で転院した)患者に対するアンケート項目のポイント
1. 転院理由(その他 空欄付き)を確認
2. 現在通院中の医院の満足度を確認
3. 今後の再受診の条件(その他 空欄付き)を確認

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2013年02月15日

1180 患者不満足を知り医院広報を強化する 4

4.定期的な患者アンケートの実施ポイント(1)

アンケートの目的は 満足点より不満足点を抽出すること

患者アンケート実施のコツ

1. アンケート項目は 不満足に なりやすい項目に 絞る
2. アンケート回答は 3段階から5段階のチェック方式
3. アンケートの自由記入欄は 患者の本音が出やすい →キーワード化したデータを蓄積することが有効
4. 回答者への御礼状・改善報告書送付は 再受診率向上に有効
5. 回答数に応じた 郵便料金後納にする
6. 待ち時間中の 院内アンケートも有効
7. アンケートの相談窓口・回答期限を設ける
8. 回答は 無記名・記名を選択可能にする

アンケート項目の決め方
1. 過去にクレーム・苦情があった項目
2. 窓口担当者と患者の日常会話で よく出る不平・要望(冗談半分でも 窓口には 患者の本音が出やすい) 
3. 電話で問い合わせがあった項目

アンケート項目(不満足になりやすい項目)の例
1. 医師等の説明に対する理解度・態度・聞く姿勢
2. 窓口担当者等の手際の良さ・態度・電話対応
3. 待合室の雰囲気、待ち時間の長さ、当院のイメージ
4. 医院設備の古さ、外観の落ち着き、入り口の入りやすさ
5. 窓口の陳列物の多さ、院内報・院内資料の充実度

【編集後記】
今回のテーマの趣旨は 患者の満足ではなく、患者の不満足を調べることです。患者の満足を知ることに 意味はありません。患者を不満足を知ることから 経営改善を図ることが 今回のテーマです

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2013年02月14日

1179 患者不満足を知り医院広報を強化する 3

3.定期的な患者アンケートの事前準備

患者アンケート前の準備事項
1. 既存患者をグルーピングする
2. 各年・各月別の新規患者数の推移を調べる
3. 各年・各月別の総患者数(件数・延べ患者数)の推移を調べる

既存患者をグルーピングする方法
1. 既存患者のレセコンデータを エクセル等へデータ移動
2. 直近年の受診回数・住所・年齢・男女を 補正入力
3. アンケート協力を受けやすい「受診回数多い」「医院近くの住所」「女性」の 患者データを抽出する
4. アンケート実施前に このグループは こういう回答があるはず と仮説してから 行うと ギャップ検証できる

既存患者をグルーピングする理由
1. アンケート対象を絞り、費用対効果を測定するため
2. 段階的に 受診回数の多い順・直近外来日が近い順に  アンケート対象を広げる方が 有効

患者アンケート前に 次を整理しておくことも有効
1. 優良患者分析
2. 各年・各月の保険点数・自由診療収入の推移

優良患者分析の例
1. 収入金額上位20%の患者抽出
2. 受診回数上位20%の患者抽出
3. 優良患者は 担当制・個別DMなど 個別管理に利用


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2013年02月13日

1178 患者不満足を知り医院広報を強化する 2

2.定期的な患者アンケートのあらまし

医院のマイナスのクチコミ(悪い評判)を 患者アンケートを使って調べる

患者アンケートの目的

1. 既存患者の 医院に対する不満足度を 調べる
2. 既存患者の 不満足度を改善して 再受診率を上げる
3. 既存患者の プラスのクチコミを 誘発する

患者アンケートを定期的に行う理由
1. 患者の不満足度が 前回より改善したか 調べる
2. 患者の新しい不満足点が 生じていないか 調べる

アンケート非協力者データの活用例
1. アンケート非協力者=不満足度が高く、流出可能性が高い患者 のため 非協力者の共通因子を抽出する
2. アンケート非協力者が 前回より減っているか 調べる
3. アンケート非協力者と協力者の 違いを調べる

既存患者の医院に対する不満足が生じる背景
1. 低コスト・スピード向上・業務省略など品質を犠牲にした 医院運営を せざる得ない(品質低下)※
2. インターネット等による 情報比較が容易(患者変化)
3. 患者=客 の意識が強まっている(患者変化)

※低コスト等の医院運営を せざる得ない背景
1. 地域人口減少により 見込患者数が縮小
2. 医院を継続・成長させるため 短期利益が必要

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2013年02月12日

1177 患者不満足を知り医院広報を強化する 1

1.マイナスのクチコミを抑えるには

既存患者のマイナスのクチコミ(=悪い評判)を抑えることは 医院運営上 最優先すべき事項 

マイナスのクチコミを抑える理由

1. マイナスのクチコミ(=悪い評判)は プラスのクチコミ(良い評判)より 多くの人に 広まることが多い
2. 地域人口が減り マイナスのクチコミが 行き渡るエリアが狭いため 早く広まることが多い
3. 新規患者を獲得するコストは 既存患者の再受診を促すコストより 高くつく

マイナスのクチコミを抑えるには
1. 既存患者の不満足を知る
2. 地域住民に 正しい医院情報を提供する

既存患者の不満足を知る方法
1. 定期的な患者アンケート(詳細後述)
2. 患者モニター、患者グループミーティング
3. 患者インタビュー
4. 覆面調査

地域住民に 正しい医院情報を提供する方法
1. 院内報・院外報
2. パブリシティー(メディアへの記事掲載)
3. 自費出版・書籍広告
4. 看板広告・電柱広告
5. ホームページ

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2013年02月11日

1176 患者不満足を知り医院広報を強化する 序章

今回は 患者不満足を知り、医院広報を強化する方法を整理します



患者不満足に関する事実
不満足に感じる患者の行動は
・大半の患者は不満足を感じると、黙って医院を変える
・患者は、その医院に感じる不満足を 誰かに話す(マイナスのクチコミ)


その結果 次に至るケースが多い
・プラスのクチコミより マイナスのクチコミの方が 早く広く伝わりやすい
・新しい患者を増やすコストは 既存患者の再受診を促すコストより高くつく



今回は マイナスのクチコミを知る方法として 患者アンケートを取り上げ、
地域住民のマイナスのクチコミを打ち消す方法として 医院広報を取り上げます


患者アンケート と 医院広報により
モンスターペイシャント と ドクターショッピング による損失を最小限に抑えることが出来れば と思っています 


医院広報と言えば パブリシティーを中心とした病院広報を思い浮かべますが、今回は 大がかりなものでなく、コンサルが仕掛けるイベント営業でもないものを 整理する予定です




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2012年11月19日

1105 院内ミーティングで院長自身の考えを伝えた方がいいテーマ

あえて就業規則などで文書化しなくても、一般常識として 院長が 院内ミーティングで 院長自身の考えを 伝えた方がいいテーマを上げました

次のテーマについて どう考えるか 院長自身の考えを 職員に伝えてはいかがでしょうか



・仕事に影響のない 副業・兼業について(やっていいのか、いけないのか) 


・患者との電話番号・メールアドレス交換、フェイスブック友達承認について(やっていいのか、いけないのか)


・職員同士の飲み会でのケンカ、セクハラについて


・休日に自動車事故、自転車事故を起こした時の対応について


・残業代の対象とすべきでない(指揮命令下にない)残業について


・家に持ち帰ってはいけない院内資料、患者資料について


・減給、配置転換、退職勧奨すべき職員行動について(過去の事例紹介も含めて)


【編集後記】
一般常識は各人異なります。私生活まで取り締まると職員は嫌気がさします。専門家が作成したボリュームの多い就業規則は形骸化することが多いです。むしろ、院長が 伝えた方が効果が高いのでは



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2011年08月22日

768 患者の権利を知る 4

4.患者の権利を知る(4) 

患者の『良質かつ適切な医療を受ける権利』は、医師にとって最大のリスクであり、医療訴訟(過失責任)のポイント

患者は 医師の過失により、良質かつ適切な医療を受けられなかった場合 損害賠償を提起できる
1. 医師の過失とは 診断・治療・説明についての注意義務違反のこと
2. 良質かつ適切な医療とは 診療当時の臨床医学の実践における医療水準のこと
3. 患者は訴訟により、賠償金・情報開示・説明を求める

医師の過失のポイント
1. 医師の診断・検査・治療において 誤判断・見落とし、不適正がある場合 過失あり
2. 医師が患者に 検査・治療の必要性・リスクを説明していない場合 過失あり
3. 院内感染対策を怠った場合 過失あり
4. かかりつけ医が 患者を 専門医療機関などへ転医する判断を誤った場合にも 過失あり
5. カルテ、問診票、処方箋、記録簿・日誌など患者とのやりとりを示した文書は 無過失立証のために必要

患者が良質かつ適切な医療を受けるための制度
1. 院内安全管理体制の義務化
2. 裁判外紛争解決手続(ADR)

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2011年08月21日

767 患者の権利を知る 番外

医薬分業は 医師にとって リスク回避策になる

・処方ミス
・相互作用など服用についての説明不足
・医院収益の不効率
・看護職員の不足
・患者の待ち時間の不満

など 医院運営の リスクを 減らすには 医薬分業が有効


平成22年の診療行為別データ(厚労省)を見ると、入院外の投薬料について 1件あたりの点数が前年比で下がっている

安い薬を処方しているからか、薬の収益は落ちている

薬の作業負担を院外にしたほうが 看護職員は 少なくて済むので 作業効率もいい。

看護職員は採用募集しても集まらないので、看護職員が少なくても、まわせる方が 医院運営リスクは低い


患者の不満は 待ち時間の長さ 

医薬分業により会計が早くなる。窓口の待ち時間も短くなり、患者の不満は分散される。

最初は 二度手間に感じる患者も多いが、薬の説明(服用の注意点、相互作用など)は 薬剤師のほうが しっかり説明してくれるので 患者にとって メリットもある


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2011年08月19日

765 患者の権利を知る 3

3.患者の権利を知る(3)

患者は 主治医の説明・治療方法に納得できない場合  セカンドオピニオンを求めることができる

患者が セカンドオピニオンを求める際のポイント
1. 専門医の情報をインターネットなどから収集する
2. 費用(保険初診料か保険外か)、紹介状の要不要、予約の確認をする
3. 主治医から検査データを借り、紹介状を書いてもらう
4. セカンドオピニオンの説明に納得した場合 主治医の治療を続けるか、主治医を変える
5. セカンドオピニオンの説明を聞いても納得できない場合 サードオピニオンへ

者は インターネットに公開された次の医療提供施設・医療提供内容の情報を調べている
1. 医師の専門科目(内科の場合 細かな専門科目)
2. 診療科目(標榜科目が3以上の場合 専門科目)
3. 紹介できる医療機関
4. セカンドオピニオン対応(費用、手続含む)
5. カルテ開示体制(費用、手続含む)
6. 在宅医療、地域連携体制
7. 医療相談体制、医療安全管理体制
8. 人員配置、看護師配置、患者数、平均在院日数
9. 死亡率、手術件数など治療結果

セカンドオピニオンや医療情報の公開により、主治医を 変える機会が増える

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2011年08月18日

764 患者の権利を知る 2

2.患者の権利を知る(2) 

患者(または遺族)は カルテ・レセプト・検査結果を 医師に開示請求できる

医療機関は 本人(または遺族)の求めにより、カルテなど診療情報を開示しなければならない
1. 本人(または遺族)が カルテなどの開示を請求できる
2. 医師は 本人の求めに応じて カルテを開示し、本人の同意なしに、本人以外の者に開示できない
3. 医師は カルテを 5年間保存しなければならない
4. 院内に カルテ開示手続、費用などを掲示する
5. 患者は 専門用語について説明を受ける(または 要旨を作成してもらう)

患者が 診療録ノートを作成するケースが増えている。 患者が 受診時にノートに記録する内容は
1. 診療日、担当医師名
2. 患者の病歴、薬のアレルギー、現在飲んでいる薬
3. 今の症状(どこが、いつから、どのように痛い)
4. 医師の診断結果、治療方法、説明内容
5. 処方された薬の内容、効用、副作用、相互作用
6. 検査や手術の内容、必要性、結果内容
7. その治療のリスク、代替的な治療方法
8. その治療を拒否した場合に予測される結果

患者が納得するまで 症状について伝えるには 診療時間が長くなるのは 避けられない

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2011年08月17日

763 患者の権利を知る 1

1.患者の権利を知る(1) 

『医療がリスクの高いサービス業』である原因は、患者の権利が強くなったから
1. 患者の権利は 『自己決定権』と『最適な医療を受ける権利』などがある
2. 『自己決定権』とは 患者の『知る権利』と『決める権利』

患者の『知る権利』の具体例とは
1. 患者の症状、経過、治療日数、費用を知る権利
2. 検査の内容、必要性、結果を知る権利
3. 治療のリスク、副作用、代替方法を知る権利
4. カルテ開示を求める権利
5. セカンドオピニオンを求める権利

患者の『決める権利』の具体例とは
1. 治療に拒否する権利(医師を変える権利)
2. 治療に同意する権利

患者の『自己決定権(知る権利と決める権利)』を支援する主な取り組みが
1. かかりつけ医制度(総合病院との機能分化)
2. インフォームドコンセント(説明と同意)の周知徹底
3. カルテ開示など医療情報開示、個人情報保護
4. 医療提供施設・医療提供内容の情報公開
5. セカンドオピニオン制度


患者の権利を守るためには 診療時間など患者の対応時間が増やすことを求められるようです。1日の患者数は減るので 患者単価を増やすこと と 医師と患者が接する時間以外の時間を 徹底して削減することが 経営上のテーマになります

医師は儲けてはいけない風潮がありますが、まず診療所が経営的に継続・成長しなければ 地域の初期医療は なくなります。患者を助けるのが医師ならば、医師を助けるのは われわれだと思っています

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2011年08月16日

762 患者の権利を知る 序章

患者の権利を知る


『医療がリスクの高いサービス業』である原因は、患者の権利主張が強まってきたから


医療経営上 求められる医療サービスを提供し 医療のリスクを少しでも低減するには 医師が 患者の権利(医療)に専念する時間を作る必要がある

医療以外の事務仕事、人事、社員教育、金融機関や税務署との折衝、事業上の契約など 院長から 権限委譲し 不正や誤りがないような チェック体制をつくる必要がある


今回は 強まってきた患者の権利主張を 整理していきます


患者の自己決定権と 患者の最適な医療を受ける権利を中心に、最近のキーワードとともに 整理します

医療過誤や医療事故を扱う弁護士(患者側ですが)も増えているようです。医療経営上 損害賠償金や示談金は 大きな影響があるので 会計処理・税務処理も含めて 検討していきます
 

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2011年05月20日

703 分院院長のための管理者講座 補8

8.コスト・手間を減らすために(3) 

内製・外注の判断によりコストを減らせる業務
1. 投薬、検体検査
2. 医療機器の保守管理
3. 院内物品の発注・在庫管理
4. 院内清掃、リネン類洗濯、廃棄物処理
5. 医療事務、コンピューターシステム、

院外処方(投薬外注)によりコストを減らす
1. 調剤業務・医薬品発注に係る人件費・手間を減らす
2. 医薬品の不良在庫リスク・デットスペースを回避する

検査外注によりコストを減らす
1. 院内外注(ブランチ)は 検査業務に係る人件費・手間を減らしながら 検査結果報告時間を短縮できる
2. 院外検査の委託は 検査結果報告時間は長いが、検査業務に係る人件費・手間・検査スペースは不要

SPD(医薬品卸などによる院内物流管理)
1. 診療材料、医薬品、医療機器、リネン、消耗品の発注・払出・在庫など物流を一元管理
2. SPDメリットは 物流管理効率化によるコスト削減

共同購入等によりコストを減らせる物品
1. 同種同効の集約できる医薬品
2. メーカーから直納できる後発医薬品
3. 共同利用できる高額な医療機器

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2011年05月19日

702 分院院長のための管理者講座 補7

7.コスト・手間を減らすために(2)

生産性分析により 異常値によるコスト上昇を抑える
1. 職員1人あたり収入=医療収入/職員数
2. 職員1人あたり人件費=給与/職員数
3. 職員1人あたり患者数=患者数(受付件数)/職員数

生産性分析による異常値の見つけ方
1. 診療科別に生産性データを蓄積し、過去のデータと差異が生じる場合 原因分析
2. 医師、看護師、窓口など職能別の標準人数を算定する

※業務改善の原則は 次の手順で行う
1. その業務を なくせないか
2. 2つの業務を 一緒にできないか
3. 業務の順番を 変えられないか
4. その業務を 簡素化できないか

医療機器とコストの関係
1. 医療機器投資額÷投資回収額(コスト削減・収益増加)<借入返済期間・稼働年数の場合 投資OK
2. 医療機器投資額は 借入購入、割賦購入、リース契約など 稼働期間の最少コストを選択
3. 医療機器の事前保全により、故障によるダウンタイム(機器が利用できない時間)を最少にする
4. 医療機器の故障・人的ミスによる医療事故の保全コスト(保守料・保険料)は減らさない


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2011年05月17日

701 分院院長のための管理者講座 補6

6.コスト・手間を減らすために(1)

コスト・手間を減らすには
1. ヒト・モノ・設備・カネのムリ・ムダ・ムラをなくす

ヒト・モノ・設備・カネのムリ・ムダ・ムラを知るには
1. 収入と経費のバランス分析:厚労省『医療経済実態調査』と自院の損益計算書の比較
2. 診療科別の原価率分析、コスト分析、生産性分析
3. 内製(人件費等)と外注(委託費)のコスト比較
4. 共同購入・長期契約・一括購入のコスト比較

原価率適正化により コストを減らす
1. 予算・前期実績から適正原価率を維持
2. 原価率の削減・改善を図る
3. 原価率=医療原価/医療収入
4. 医療原価=医薬品+診療材料+委託費+人件費
5. 医薬品:同効医薬品内の変更、価格折衝、旧品の不良在庫による差益管理
6. 診療材料:使用者ごとの使用数のムラを抑える
7. 委託費:内製・外注判定に利用
8. 人件費:資格者別の適正人数管理に利用

コスト分析により ムダなコストを減らす
1. 裁量経費と物品購入プロセスをチェックする
2. 裁量経費とは 委託費、交際費、厚生費、会議費
3. 物品購入プロセスに際し 物品・医療機器の取得原価、支払方法について 複数取引者の条件比較する

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2011年05月16日

700 分院院長のための管理者講座 補5

5.患者単価を増やすために

患者単価を増やすには
1. 診療行為を増やす
2. 保険請求の返戻・査定を減らす
3. 患者を長期にわたり囲い込む

診療行為を増やす策は
1. 保険診療収入の分析:厚労省『社会医療診療行為別調査』と自院の診療行為の比較

保険請求の返戻・査定を減らす策は
1. 研修、返戻情報の共有、保険証確認作業の徹底化
2. 査定対象となりやすい投薬、注射、検査を重点チェック
3. 症状の詳記のレセプト記載、指導項目のカルテ記載

患者を長期にわたり囲い込む策は
1. 患者の在宅医療・回復期医療の機能を強化
2. 患者の予防・再発予防・検診の機能強化
3. 単科標榜により 専門医としてブランド化
4. 高度医療機器の購入により 医療機能を強化
5. 人間ドッグ、脳ドッグ、女性ドッグ、遺伝子検査、PET、美容ドッグなど任意健診の実施

窓口・待合室のプロモーション
1. 窓口・待合室における視認率を上げ、買上数を増やす
2. 窓口に ついで買いの医療関連品をPOPつきで販売
3. 待合室に 自由診療・任意健診をパンフレットで案内
4. 待合室のテレビは プロモーションDVDを流す

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2011年05月13日

699 分院院長のための管理者講座 補4

4.患者数を増やすために(3)

医療サービスの改善策は
1. 禁煙・アトピー・いびき・糖尿病など専門外来の対応
2. 生活習慣病の予防・検診の強化
3. 在宅医療・介護保険・障害者の対応
4. 特定施設の訪問診療・訪問看護の対応
5. 提携病院・介護施設の情報提供

※在宅医療の取り組みに必要なのは
1. 既存診療科と在宅・介護との接点
2. 既存の高齢患者への周知
3. オンコール、24時間体制の確保
4. 訪問時間の確保、在宅と外来の割合の見直し
5. 地域連携内での入院ベッド確保
6. 介護事業者・地域病院との連携
7. 人員・資金の余力

高齢患者が求める医療サービス
1. 長期処方(薬だけもらいたい。受診回数は少なくしたい)
2. 院内処方(待ち時間は一度で済ませたい)
3. ネット予約・タッチパネル予約は 不要
4. 医師、看護師、窓口担当者が変わらない方が安心
5. 説明や情報を聞くより、話を聞いてもらいたい
6. 家から近く 1階にあるコミュニティーの場
7. 地域の介護施設や療養型病院と連携あり
8. 脳ドッグや法定健診の情報提供

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2011年05月12日

698 分院院長のための管理者講座 補3

3.患者数を増やすやために(2)

患者サービスとは
1. 医療サービス
2. 看護サービス
3. 窓口サービス(受付対応、待合室の演出、待ち時間の短縮・活用)

窓口サービスの改善策は
1. 受付対応:電話対応マニュアル・接遇マニュアルの作成
2. 待合室の演出:内装・照明・BGM・観葉植物・絵画による演出、キッズスペース・喫煙スペースの設置
3. 待ち時間の短縮:予約による分散、繁茂時のパート社員活用、医薬分業による業務分散
4. 待ち時間の活用:医院情報・健康情報の提供
5. 院内報、院内掲示、POP、黒板POPの活用
6. パンフレット、診察券、領収書、薬袋、制服のイメージの統一化

窓口サービスの改善策の抽出方法
1. 患者満足度アンケートの実施
2. 社外研修・セミナーの参加、他院見学会
3. 社内勉強会・小集団活動(ボトムアップ)
4. サービスの流れ分析(予約〜診療〜対価収入)
5. 教育担当者・管理者のレベルアップ


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2011年05月10日

696 分院院長のための管理者講座 補2

2.患者数を増やすやために(1)

患者数を増やすには
1. 認知度を上げる(プロモーション)
2. 患者サービスを向上する(プロダクト)

認知度を上げる策は
1. ネット広告(ウェブサイト、携帯サイト、キーワード広告)
2. 看板広告(駅、電車、バス、電柱、地図、たて看板)
3. 広告紙掲載(タウンページ、ミニコミ紙)、一般紙広告
4. 専門誌・一般紙の記事掲載、自費出版
5. DM、ポスティング、チラシ、ラジオ・テレビ広告
6. 地域啓蒙活動(健康セミナー、講演、地域活動の協賛)
7. 上記プロモーション策をAIDMAに沿って行い 患者アンケートにより 費用対効果を測定するのがポイント

※AIDMAに沿ったプロモーションとは
1. A(アテンション)注意を引く
2. I(インテレスト)興味を持たせる
3. D(デザイア)買いたいと欲求させる
4. M(メモリー)記憶させる
5. A(アクション)行動させる

口コミ誘発策
1. オピニオンリーダー(主婦など)へのプロモーション
2. 患者限定サイトのBBS・メールマガジン
3. 患者クレーム・患者満足度調査の公開

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2011年05月09日

695 分院院長のための管理者講座 補1

1.医院収益の改善のあらまし

医院収益の改善するには
1. 患者数を増やす
2. 患者単価を増やす
3. コスト・手間を減らす

患者数を増やすには
1. マーケティングの4Pによる戦略が必要
2. 認知度を上げる(プロモーション)
3. 患者サービスを向上する(プロダクト)

※マーケティングの4Pとは
1. プロダクト(患者サービスの戦略)
2. プライス(価格・患者単価の戦略)
3. プロモーション(認知度を上げる戦略)
4. プレイス(医院の川上川下戦略)

患者単価を増やすには
1. 診療行為を増やす
2. 保険請求の返戻・査定を減らす
3. 患者を長期にわたり囲い込む

コストを減らすには
1. ヒト・モノ・設備・カネのムリ・ムダ・ムラをなくす
2. 複数の業務を一緒にする・順番を変える・簡素化する

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2011年02月28日

656 医院運営のキーワード 8

8.医療事務のキーワード(2) 

紙カルテのスキャナ保存のポイント
1. スキャナ保存のみの場合 一定解像度、改ざん防止策、管理規定、電子署名、タイムスタンプなどの措置が必要
2. 電子カルテ運用前の紙カルテ、他院からの診療情報提供の紙カルテ を スキャナ保存するケースあり

レセプトのオンライン請求のあらまし
1. レセプト請求は 原則 オンライン・電子媒体による (現在は努力義務にとどまる)
2. 行政は 医療費の把握、審査コスト削減、不正請求防止のため オンライン請求を促進
3. 現在 レセプトを手計算している場合、常勤医師等が65歳以上の場合 オンライン請求移行は免除

保険証のICチップ化(社会保障カード)
1. 社会保障カードにより、自分の年金情報、レセプト情報、保険資格情報、納税情報、行政手続を一元管理できる
2. 医療機関が 社会保障カードから オンラインで患者の保険資格情報にアクセスし、レセプト情報を入力
3. 保険資格喪失ミスなく、レセプト情報に基づき自動請求

医療機関のIT活用
1. 売上管理(診療情報、予約情報、患者情報)
2. 仕入管理(薬剤の発注・在庫、同効、納入価)
3. 人事管理(給与計算、キャリア管理)
4. 販売促進(HPなど広告)

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2011年02月26日

655 医院運営のキーワード 7

7.医療事務のキーワード(1)

カルテの記録・保存・開示・守秘義務
1. 医師は診療時 遅滞なく カルテに記載する
2. 管理者(医師)は カルテを5年間保存する
3. 医療従事者は 患者等の求めにより、カルテなど診療情報を提供する
4. 医療従事者は 患者の同意なしに、患者以外の者に カルテなど診療情報を提供できない 

診療情報提供のガイドライン
1. 医療従事者は 患者等の求めがある場合 原則としてカルテなど診療情報を開示する
2. 管理者は カルテなど診療情報の開示手続、費用、苦情処理体制を整備し、院内掲示などにより公表する

個人情報保護のあらまし
1. 個人情報取扱事業者の医療機関は 個人情報の漏えい・滅失等を防止するため 安全管理措置を講じる
2. 管理者は 安全管理規定を整備し、安全管理措置のため 全職員・委託先を監督する 
3. 個人情報取扱事業者は 原則 本人の同意なしに、個人情報を第三者に提供できない

安全管理措置の例
1. 入退出管理、機器の固定化など盗難防止策
2. アクセス権限・パスワードの設定、アクセス履歴管理
3. データバックアップ、不要データの完全廃棄

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2011年02月24日

654 医院運営のキーワード 6

6.医療行政のキーワード(3)

地域連携における かかりつけ医の役割は
1. 初期診療と在宅医療の2つ
2. 専門医療・入院治療が必要な患者に対して 地域病院を紹介し、退院後は在宅医療(療養)を担う
3. かかりつけ医(診療所)、急性期病院、回復期病院で役割分担するのが 医療政策の柱

地域連携クリティカルパスとは
1. 入院→転院→退院→在宅→治療終了まで 複数医療機関の診療計画に基づき 連携しながら治療すること
2. 自宅のみでなく、有料老人ホームなども居宅として位置づけ、施設療養より居宅療養(在宅)を促進
3. 病院退院→介護施設入所→在宅医療提供など、医療と介護を継ぎ目なく 地域による包括ケアを促進
4. 市町村の地域包括支援センターなどが 医療・福祉・介護の連携の核として機能

在宅医療・居宅介護のキーワード
1. 訪問診療:計画的に患者を訪問し診療すること
2. 往診:患者の求めにより訪問し診療すること
3. 訪問看護:医療保険・介護保険(居宅介護サービス)により、看護士等が患者を訪問し看護すること
4. 特定施設入居者生活介護:特定施設を居宅として 在宅医療・居宅介護サービスを受けることができる
5. 特定施設とは 適合高専賃、有料老人ホーム、ケアハウス(軽費老人ホーム)など

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2011年02月22日

653 医院運営のキーワード 5

5.医療行政のキーワード(2)   

生活習慣病の予防
1. 行政は 特定健診等により医療費抑制を図りたい
2. そこで 健康増進法の制定、40歳以上の被保険者の特定健診等の義務化などを整備
3. さらに 市町村等の特定健診等の費用を助成し、患者負担が少なくなるように 特定健診を促進
4. かかりつけ医の地域医療での役割は 予防期、回復期
5. つまり かかりつけ医が 患者の生活習慣病にケアすることは、患者負担を増やすことなく、かかりつけ医機能を強化することに直結する

平均在院日数の短縮
1. 行政は 入院日数の短縮により医療費抑制を図りたいため、さまざまな政策により誘導
2. 政策例:長期入院の診療報酬の減少・包括化など
3. 政策例:長期入院の療養病床を縮小し、有料老人ホームを含む在宅療養へ転換を促進
4. 政策例:在宅療養支援診療所の診療報酬を評価する
5. 上記の政策誘導(診療報酬による評価)に乗る医院運営は 患者単価増に直結する

在宅療養支援診療所とは
1. 終末期の在宅看取り、慢性疾患の療養のための診療所
2. 地域連携体制、24時間体制、介護連携体制が必要
3. 一般診療所と比較して、夜間往診、医学総合管理料、在宅ターミナルケア(看取り)加算の点数が大きい

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2011年02月21日

652 医院運営のキーワード 4

4.医療行政のキーワード(1) 

医療行政の2つの政策目標は
1. 医療費の抑制(適正化)を図ること    
2. 医療提供体制の整備を図ること
3. この2つの政策目標を達成するために、診療報酬に反映し政策誘導する

医療費の抑制(適正化)のための2つの政策指針は
1. 生活習慣病の予防を強化すること
2. 平均在院日数を短縮すること
3. この2つの政策指針に沿って、医療計画が策定される
4. 医療計画は 都道府県が作成する医療課題解決のロードマップ

医療提供体制の整備のための具体的政策は
1. 地域完結型医療の中での かかりつけ医の機能強化
2. 在宅医療の強化、介護連携の強化
3. 救急医療・災害医療の整備
4. 医師数確保、医療安全対策、レセプトオンライン請求などの環境整備

医療行政に対応して医院運営することの意味
1. 政策目標に合わせて医院運営することは 診療報酬の確保につながり、医院運営の安定化につながる
2. 医療計画に沿って医院運営することは 地域特有の医療課題解決につながる

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2011年02月17日

651 医院運営のキーワード 3

3.患者・職員とのトラブルを知る

患者負担金の不払が増えている
1. 医師法により、不払が予測される患者でも、正当な理由なしに、診察・治療を拒否できない
2. 療養担当規則(厚生労働省令)により、保険医療機関は患者負担金を受領しなければならない
3. 患者負担金債権は 最終督促日から3年で時効消滅するため、民事訴訟法等による取立が必要

患者から医師に対する賠償請求が増えている
1. 地域でのイメージダウンに配慮して示談金対応が多い 
2. 現在の医学水準に照らして適切な診療がされなかった場合 医師は患者に損害賠償しなければならない
3. 医療関連法に沿った診療、賠償保険の手当が必要

職員の不当解雇トラブルが増えている
1. 就業規則、労働契約に解雇事由を記載し、解雇事由に該当する場合、解雇予告や解雇手当支給のうえ 解雇
2. 労働基準法等に沿った運用が必要

職員の未払賃金請求が増えている
1. (行動が規制された)休憩時間、労働準備時間、サービス残業に対する未払賃金の請求が増えている
2. 時間外、休日、深夜の労働に対して 割増賃金あり
3. 就業規則・労働基準法等に沿った運用、賠償保険の手当が必要

【編集後記】
トラブルの防止・抑止・解決には 法律とお金が必要だと考えています。税法以外の法律は専門外ですが、医院運営には 知識として必要なので整理しました 

事務所ホームページ http://www.ac.auone-net.jp/~ym102090/

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2011年02月16日

650 医院運営のキーワード 2

2. 医療情報の提供と広告規制 

医療提供施設の管理者は 次の情報を公開する
1. 医院名、開設者、管理者、診療科目、診療時間
2. 利用交通手段、駐車場の有無、時間外対応の有無
3. 院内処方、外国語対応、障害者対応
4. 保険医療機関、労災指定、生活保護法指定
5. 専門医、施設設備、在宅医療の提供、介護サービスの提供、連携体制、セカンドオピニオン
6. 人員、医療安全対策、院内感染対策、患者数など

医療提供施設は 医療法により、広告が制限される
1. 広告可能な事項は 上記の公開情報などに限定
2. 虚偽広告、比較広告、誇大広告、客観的事実を立証できない事項の広告、公序良俗に反する広告は 禁止
3. 医療法上の広告とは 患者を誘因する意図があり、自院が特定でき、不特定多数者が認知できるもの
4. 医療法で制限される広告媒体は 看板、チラシ、DM、CM、販促用書籍、記事風広告、販促用体験記
5. 院内印刷物、ホームページ、新聞記事、学術論文は 医療法上の広告に該当しない
6. 広告制限規定に違反した場合 罰則、行政処分あり

医療法の広告に該当しないホームページなどに対しては医師会などのガイドラインがある
1. 医療法の広告可能事項、広告禁止事項を準用
2. 医療法で禁止している虚偽広告、比較広告、誇大広告などはホームページ上でも 非適格

【編集後記】
どの情報を公開すべきで、何を広告してはいけないか、細かい例示が厚生労働省などに開示されいるので、例示されている禁止事項は すぐ改善すべきだと思います

事務所ホームページ http://www.ac.auone-net.jp/~ym102090/

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2011年02月15日

649 医院運営のキーワード 1

1.医療法のあらましを知る 

医療法は 医療提供施設の次を定めた法律
1. (医療法2章)医療情報の適切な提供、広告制限
2. (医療法3章)医療の安全確保のための規定
3. (医療法4章)病院・診療所の開設・管理の規定
4. (医療法5章)医療計画・行政による医療整備
5. (医療法6章)医療法人の設立・管理の規定
6. (医療法8章)医療法違反の罰則

5度の医療法大改正において 次を制度化
1. (1次改正)病床の総量を規制
2. (2次改正)特定機能病院を制度化
3. (3次改正)地域支援病院を制度化
4. (4次改正)一般病床、療養病床を制度化
5. (5次改正)医療情報提供・医療安全確保、社会医療法人を制度化

医療法1条(医療法の目的)
1. 医療法の目的は 医療を受ける者の利益を保護し、良質で適切な医療を提供する体制を確保し、国民の健康に寄与すること

医療法1条の2(医療を提供する者の基本理念)
医療を提供する者は次を基本理念とする

1. 医療倫理の遵守
2. 医療を受ける者との信頼関係づくり
3. 医療を受ける者の心身状況に応じた医療提供
4. 治療のみでなく予防・リハビリまで提供
5. 福祉など周辺サービスとの連携

【編集後記】
普段あまり意識していないと思いますが たまに医療法を見直すのは 診療所運営のサポートになると思います

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2011年02月14日

648 医院運営のキーワード 序章

医院運営に関する法令、行政の指針について整理していきます
診療所、病院などの規模の違いや診療科目を問わず、医院運営に深く関係した項目を中心として 整理します。特に私見は入れません


法令については 医療法を中心に 医療機関の運営上必要な項目を整理します
医療法の改正の経緯や特徴、定義、広告規制、診療報酬計算、医療機関の基準など 実務でよく使うポイントを整理します


労働トラブルや患者トラブルが最近のキーワードのようなので、よく実務で目にする労働基準法や民法のポイントも併せて整理します


行政指針については 医療機関を取り巻くキーワードを中心に整理します
医療計画、地域連携、機能分化、混合診療、生活習慣病対策・少子高齢化対策に伴う行政指針など


最近 質問の多い介護保険サービスについて概要を整理します
確定申告期なので、もっと個人税務を書いた方がいいかもしれませんが、政権交代により 高齢者医療部分の法案も次々と出ており、医院運営実務が混乱しそうなので 取り上げました

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2009年06月21日

277 クリニックのキャッシュフロー改善

キャッシュフロー改善のポイント

1 銀行別借入・リース別の債務分析

まずは、利益とキャッシュのズレである銀行借入とリースの残高、金利条件、月支払い額、担保保証の有無などの一覧表作成

2 設備投資のキャッシュフロー予測

設備投資計画と借入計画の作成、設備による利益予測を加味して、キャッシュフロー予測

3 経理事務の簡素化と人件費削減

重要性に応じた経理業務にする。業務を定型化して誰でもできる形にする。不要業務の切捨て(何のためにやっているのか検証)特に 税理士事務所への提示資料作成時間は もったいない

4 クリニック解散対策と生命保険分析

医療法人の解散時に法人財産を院長に還元する仕組みをつくりながら、生命保険・傷害保険・賠償保険を活用する。MS法人を活用するのも選択肢の1つ

5 ジェネリック院内処方の差益検証

薬価差益がないために分業していたクリニックについて、患者のトータル医療費縮減・トータル待ち時間削減も視野に入れて 院内処方による集患を検証

6 在庫管理方法、遊休資産の見直し
院内処方の場合 在庫リスク・保管コストを負担するため、小口多頻度発注と卸値をシミュレーション。事業に使っていない資産をキャッシュ化


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